Zelforganisatie in de praktijk


Papier volgen of een klant tevreden stellen? 

Bij kwaliteitsmanagement denken we vaak aan interne en externe audits, keurmerken en certificaten. Soms voelt het alsof kwaliteitsmanagement een papieren exercitie is geworden.  Het alom bekende voorbeeld is dat je betonnen zwemvesten kunt produceren volgens ISOnormen als de procedures maar juist beschreven staan en precies worden gevolgd. Alle processen kunnen dus op papier kloppen, terwijl het eindproduct/ de dienstverlening aan alle kanten rammelt. Maar waar gaat het nu uiteindelijk om bij kwaliteitsmanagement? Iedere organisatie streeft uiteindelijk hetzelfde na; een hoge klanttevredenheid. We willen verwachtingen van klanten waarmaken en waar het kan zelfs overtreffen.  
 
Medewerkers bepalen het verschil

Ongeveer een jaar terug ben ik overgestapt naar een andere telefoonaanbieder. Omdat ik toevallig net op vakantie was, ging het mis met de levering van mijn sim-kaart. Niet 1 keer, maar zelfs 2 keer. Ik was tijdelijk niet bereikbaar en baalde enorm. Ik stond op het punt om weer terug te gaan naar mijn oude telefoonaanbieder of een geheel andere telefoonaanbieder te kiezen. De medewerker die ik toen aan de lijn kreeg, maakte het verschil. Hij luisterde, nam me serieus en ondernam de nodige actie om alles op te lossen. Nu ben ik nog steeds klant bij dezelfde telefoonaanbieder en niet van plan om zomaar weg te gaan.  Dit is maar een klein voorbeeld van hoe medewerkers de kwaliteit van je product en/of dienstverlening bepalen. We leven al lang niet meer in de tijd van Henri Ford waarin het willekeurig was wie achter de lopende band stond. Tegenwoordig maken medewerkers het verschil! Hoe mooi is het dan ook om diezelfde medewerkers zeggenschap en verantwoordelijkheid te geven in kwaliteitsmanagement.   
 
Kwaliteitsmanagement zo dicht mogelijk bij de werkvloer beleggen

De uitdaging ligt om kwaliteitsmanagement dichtbij de werkvloer te beleggen. Een mooi voorbeeld heeft onlangs plaatsgevonden bij een relatie, een technisch bedrijf. Binnen deze organisatie is de wens om het kwaliteitsbewustzijn te vergroten. In het licht van deze ambitie zijn met alle medewerkers verbetersessies georganiseerd om samen te brainstormen over mogelijke verbeteringen binnen het werk en de organisatie. Dit heeft onder meer opgeleverd dat verantwoordelijkheden en bevoegdheden van medewerkers zijn verruimd. Medewerkers controleren voortaan de aangeleverde input (aangeleverde werkvoorbereiding, producten en/of materialen), controleren eigen werk (na productie) en krijgen van de kwaliteitsmedewerker terugkoppeling wat hen in staat stelt om te leren van eventuele fouten. Iedere medewerker heeft de bevoegdheid om het werk stil te leggen wanneer de kwaliteit in het gedrang is. Als extra stimulans en waardering is er een bonussysteem; een percentage van de reductie van faalkosten wordt onder het personeel gedeeld. Dit zijn slechts enkele voorbeelden hoe deze organisatie aan kwaliteit(sbewustzijn) werkt.    
 
Cultuur maakt ambities waar
Zoals met het betonnen zwemvest, is de uitdaging om dat wat op papier staat werkelijkheid te worden. Dit doe je samen in de samenwerking tussen medewerkers, leiding en vanuit ondersteunende kwaliteitsfuncties. Samen maak je immers het verschil!  
 
Organiseer Het Zelf (OHZ) is een organisatieadviesbureau, gespecialiseerd in verschillende vormen van zelforganisatie of zelfsturing. OHZ gelooft in het benutten van de kwaliteiten en talenten in een organisatie. En het willen nemen van eigen verantwoordelijkheid hierin. Interesse in onze dienstverlening? Neem dan contact met Organiseer Het Zelf op, via info@organiseerhetzelf.nl. Of bekijk onze website: www.organiseerhetzelf.nl.
 
 

3T BV
Adequaatment
ALMI Smart Machining
Asito B.V.
Audite Adviesbureau
Brink Climate Systems B.V.
Coster Consult
Dijkstra Plastics BV HK-Plastics BV
Electromach B.V.
Eurol Lubricants
ICP Group
IPA Bedrijfsmanagement
iSee iKnow B.V.
kijk op kwaliteit
Oranda Krupers
LOGICS B.V.
Micronit Microtechnologies
Minivalve International B.V.
Norma Hengelo B.V.
Odink en Koenderink
OKAM advies Kwaliteit Arbo Milieu
Ortageo Beheer
Pelders Maintenance Management Asset-care.nl
Pentas Moulding B.V.
PNO Consultants
Q-Consult Progress Partners
Qamedo
SIKA Nederland (Deventer en Utrecht)
smartFMEA
Stork IMM
STRAIGHT Human Support
Suzlon Energy Ltd. (Netherlands branch)
SWB Midden Twente
Symbol B.V.
TReNT Glasvezel
Twente Quality Centre - TQC
ROC van Twente
Twentse weg- en waterbouw BV
Ubbink B.V.
Vernay Europa B.V.
Voortman Consultancy
Adviesburo Witteveen
ZGT Ziekenhuisgroep Twente